Ma fiche Google est suspendue : que faire

C'est brutal : la fiche disparaît du jour au lendemain, sans avertissement, et avec elle les appels et les itinéraires. La bonne nouvelle est que la suspension est presque toujours réversible — à condition de ne pas commettre, dans la panique, l'erreur qui la rend définitive.

D'abord : surtout pas une deuxième fiche

C'est le réflexe naturel, et c'est le pire. En recréant une fiche, on obtient un doublon — or c'est précisément l'un des motifs de suspension. Google suspend alors aussi la nouvelle, et la situation se complique sérieusement. La fiche suspendue se récupère, elle ne se remplace pas.

Les six causes qui reviennent

1. Le nom de la fiche

C'est la première cause. Le nom doit être celui de l'enseigne, exactement — sans « meilleur », sans ville, sans mots-clés ajoutés. « Coiffeur Dupont » se suspend ; « Coiffeur Dupont — le meilleur coiffeur de Lausanne » aussi.

2. L'adresse

Une adresse modifiée qui déplace la fiche à des centaines de kilomètres, ou une adresse qui n'existe pas — boîte postale, domicile non déclaré, local virtuel. Google vérifie.

3. Les doublons

Deux fiches pour le même établissement, ou une fiche laissée par un ancien prestataire que personne n'a supprimée.

4. Les avis

Avis achetés, avis échangés contre un avantage, avis écrits par le commerçant lui-même. La détection est devenue très fiable.

5. La catégorie, quand elle n'a rien à voir

Une boulangerie déclarée « agence de voyages », par erreur de manipulation, attire l'attention.

6. Une modification massive et soudaine

Changer d'un coup le nom, l'adresse, la catégorie et le téléphone ressemble, vu de Google, à une reprise en main frauduleuse. Un changement à la fois, et espacé.

La réclamation, étape par étape

1. Corriger la cause d'abord. Une réclamation qui ne corrige rien se fait refuser. Si le nom portait des mots-clés, il faut d'abord le remettre juste — la correction est possible même sur une fiche suspendue.
2. Sur la fiche suspendue, un message de Google propose la réintégration ; à défaut, le formulaire se trouve dans l'aide de Google Business Profile, rubrique de réintégration.
3. Écrire court, factuel, sans émotion. Trois éléments suffisent : ce qui a été corrigé, la preuve que l'établissement existe réellement, et la demande de rétablissement.
4. Ne pas envoyer plusieurs réclamations. Elles se neutralisent, et la file d'attente repart à zéro.
5. Répondre à l'e-mail de Google s'il demande une pièce — facture, photo de l'enseigne, document d'entreprise. Ce n'est pas un refus, c'est la suite de la procédure.

Un exemple de formulation, à adapter : « Bonjour, ma fiche a été suspendue parce que le nom comportait des mots-clés. Je l'ai corrigé : elle porte désormais uniquement le nom de mon enseigne, [nom], au [adresse]. Je joins une photo de la devanture et une facture à mon nom. Je vous remercie de bien vouloir rétablir ma fiche. »

Combien de temps cela prend-il

De quelques jours à plusieurs semaines. C'est long, et il n'existe aucun moyen d'accélérer : ni appel, ni relance, ni connaissance interne. Ce qui accélère vraiment, c'est une réclamation complète du premier coup — motif corrigé, preuves jointes, texte clair.

Repartir sans se faire suspendre à nouveau

• Le nom : l'enseigne, rien que l'enseigne.
• Une seule fiche par établissement — et supprimer les anciennes.
• Aucun avis acheté, aucun avis échangé.
• Les modifications : une à la fois, espacées de quelques jours.
• Une adresse réelle, ou une zone de service si l'on se déplace.

Voir aussi : créer ma fiche Google, étape par étape — être plus visible sur Google Maps — et un avis négatif, que faire.