Rispondere a una recensione richiede due minuti e resta visibile per anni. E contrariamente a
quanto si crede, non è la recensione negativa che conta di più — è la risposta che le si
dà. Un futuro cliente che esita non legge le cinque stelle: legge come reagisce il
commerciante quando qualcosa va storto.
Perché rispondere, anche alla recensione negativa
Tre effetti, misurabili:
- La risposta è per il prossimo cliente, non per chi l'ha scritta. Egli esita:
ciò che giudica è il modo in cui tratto un problema, non il problema in sé.
- Google vi presta attenzione. Una scheda il cui proprietario risponde con
regolarità è considerata tenuta bene — e questo pesa nella classificazione locale.
- Una recensione negativa senza risposta pesa più di una recensione negativa
spiegata. Il silenzio lascia la critica come unica narrazione.
Con una sola eccezione: non si risponde mai sul momento. Sotto il colpo del
fastidio si scrive una frase che poi si rimpiange. Dodici ore dopo, la stessa risposta è posata e
professionale.
Le regole d'oro
- Restare concreti. Descrivo ciò che è accaduto, senza qualificare la persona.
- Riconoscere ciò che è vero — sempre, anche se il resto è esagerato.
- Non contestare mai l'esperienza del cliente: è la sua, ed è reale.
- Non dare mai dati personali — né nome, né appuntamento, né importo.
- Proporre un seguito fuori dalla recensione: un numero, un indirizzo, un
responsabile.
- Firmare con un nome e il nome dell'attività: si parla a qualcuno, non a una
macchina.
Dieci risposte, da adattare
Da copiare, poi da adattare alla propria attività. Ciò che conta non è la formula: è ciò che essa
dice della serietà della casa.
Recensione positiva — ringraziamento semplice
Grazie mille per la Sua recensione! Sarà un piacere accoglierLa di nuovo.
Recensione positiva — con un dettaglio preciso
Grazie per aver trovato il tempo di dircelo, e grazie per il complimento sull'accoglienza: è esattamente ciò che cerchiamo di offrire. A presto!
Recensione positiva — di un cliente fedele
Grazie per la Sua fedeltà, che per noi conta molto. Siamo felici di annoverarLa tra i nostri abituali.
Recensione positiva — breve e sincera
Grazie! La Sua recensione ci incoraggia a continuare.
Recensione positiva — che invoglia
Un grande grazie per questo riscontro. Ha ragione a sottolinearlo: è un punto sul quale lavoriamo ogni giorno. La aspettiamo con piacere.
Recensione negativa — errore nostro
Ha ragione, e La prego di scusarci: questo ritardo non sarebbe dovuto accadere. Abbiamo riveduto la nostra organizzazione perché non si ripeta. Se vorrà darci una seconda possibilità, resto personalmente a Sua disposizione al [numero].
Recensione negativa — rimprovero che non capisco
Grazie per aver trovato il tempo di scriverci. Mi dispiace che la Sua visita non sia andata come sperava. Non ritrovo la situazione che descrive, e vorrei molto capirla: potrebbe contattarmi al [numero]? Preferisco parlarne direttamente con Lei.
Recensione negativa — critica sui prezzi
Grazie per il Suo riscontro, che comprendo. Le nostre tariffe riflettono il tempo e i prodotti che dedichiamo a ogni prestazione. Se desidera riparlarne, Le spiego volentieri come si compongono — al [numero], quando vuole.
Recensione negativa — attesa troppo lunga
Ha ragione a segnalarlo, e La ringrazio: quel giorno l'attesa è stata davvero troppo lunga. Abbiamo adeguato i nostri orari per distribuire meglio gli appuntamenti. Spero che ci darà l'occasione di mostrarGlielo.
Recensione manifestamente fuori tema o offensiva
Questa recensione non corrisponde ad alcuna visita di cui abbiamo traccia. Abbiamo segnalato il commento a Google. Se è davvero venuto da noi, mi scriva a [indirizzo]: ci tengo a capire.
I tre errori che costano stelle
- Rispondere a caldo. La frase che solleva sul momento costa clienti per anni.
- Copiare e incollare la stessa risposta ovunque. Si vede subito, e dice al
lettore che non è stato letto.
- Giustificarsi a lungo. Una risposta di tre righe viene letta; un blocco di
venti no.
E se non ho il tempo di rispondere?
È il caso di tutti, ed è esattamente per questo che queste risposte si possono automatizzare: ogni
recensione riceve una risposta adatta al suo contenuto, nel tono della casa, e io la rileggo prima
che parta — oppure la lascio partire, secondo la mia impostazione.
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