Auf eine Bewertung zu antworten dauert zwei Minuten und ist jahrelang sichtbar. Und entgegen der Annahme
zählt nicht die schlechte Rezension am meisten, sondern die Antwort darauf. Ein künftiger
Kunde, der zögert, liest nicht die fünf Sterne: er liest, wie der Betrieb reagiert, wenn es schiefgeht.
Warum antworten, auch auf die schlechte Bewertung
Drei messbare Wirkungen:
- Die Antwort ist für den nächsten Kunden, nicht für den, der geschrieben hat. Er
zögert: was er beurteilt, ist der Umgang mit einem Problem, nicht das Problem selbst.
- Google nimmt es wahr. Ein Profil, dessen Inhaber regelmässig antwortet, gilt als
gepflegt — und das wiegt im lokalen Ranking.
- Eine unbeantwortete schlechte Bewertung wiegt schwerer als eine erklärte. Das
Schweigen lässt die Kritik als einzige Erzählung stehen.
Mit einer Ausnahme: man antwortet nie im Affekt. Im Ärger schreibt man einen Satz, den man
bereut. Zwölf Stunden später ist dieselbe Antwort sachlich und professionell.
Die goldenen Regeln
- Sachlich bleiben. Ich beschreibe, was geschehen ist, ohne die Person zu bewerten.
- Anerkennen, was zutrifft — immer, auch wenn der Rest übertrieben ist.
- Das Erlebnis des Kunden nie bestreiten: es ist seines, es ist real.
- Nie persönliche Daten nennen — weder Name noch Termin noch Betrag.
- Einen Weg ausserhalb der Bewertung anbieten: Nummer, Adresse, Ansprechperson.
- Mit Vorname und Betriebsnamen unterschreiben: man spricht mit einem Menschen.
Zehn Antworten zum Anpassen
Zum Kopieren, dann auf den Betrieb zuschneiden. Entscheidend ist nicht die Formulierung, sondern was sie
über die Ernsthaftigkeit des Hauses sagt.
Positive Bewertung — einfacher Dank
Herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung! Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch.
Positive Bewertung — mit einem konkreten Detail
Vielen Dank für Ihre Zeit und für das Lob zum Empfang: genau das möchten wir bieten. Bis bald!
Positive Bewertung — von einem Stammkunden
Danke für Ihre Treue, die uns viel bedeutet. Wir freuen uns, Sie zu unseren Stammgästen zählen zu dürfen.
Positive Bewertung — kurz und aufrichtig
Danke! Ihre Bewertung ermutigt uns weiterzumachen.
Positive Bewertung — die neugierig macht
Vielen Dank für diese Rückmeldung. Sie haben recht, das zu erwähnen: daran arbeiten wir täglich. Wir freuen uns auf Sie.
Negative Bewertung — unser Fehler
Sie haben recht, und ich bitte um Entschuldigung: diese Verspätung hätte nicht passieren dürfen. Wir haben unseren Ablauf überprüft, damit es nicht wieder vorkommt. Wenn Sie uns eine zweite Chance geben, stehe ich Ihnen persönlich unter [Nummer] zur Verfügung.
Negative Bewertung — Vorwurf, den ich nicht verstehe
Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Es tut mir leid, dass Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprach. Die geschilderte Situation kann ich nicht nachvollziehen, und ich würde sie gerne verstehen: Könnten Sie mich unter [Nummer] erreichen? Ich bespreche das lieber direkt mit Ihnen.
Negative Bewertung — Kritik am Preis
Danke für Ihre Rückmeldung, die ich verstehe. Unsere Preise spiegeln die Zeit und die Produkte, die wir in jede Leistung investieren. Wenn Sie darüber sprechen möchten, erkläre ich Ihnen gerne, wie sie sich zusammensetzen — unter [Nummer], wann es Ihnen passt.
Negative Bewertung — zu lange Wartezeit
Sie haben recht, das zu erwähnen, und ich danke Ihnen: Die Wartezeit war an diesem Tag zu lang. Wir haben unsere Zeiten angepasst, um Termine besser zu verteilen. Ich hoffe, Sie geben uns die Gelegenheit, es Ihnen zu zeigen.
Offensichtlich sachfremde oder beleidigende Bewertung
Diese Bewertung entspricht keinem Besuch, den wir verzeichnen können. Wir haben den Kommentar bei Google gemeldet. Sollten Sie tatsächlich bei uns gewesen sein, schreiben Sie mir an [Adresse]: Es ist mir wichtig, es zu verstehen.
Die drei Fehler, die Sterne kosten
- Im Affekt antworten. Der Satz, der im Moment entlastet, kostet jahrelang Kunden.
- Überall dieselbe Antwort einfügen. Das fällt sofort auf und sagt dem Leser, dass er nicht gelesen wurde.
- Lang rechtfertigen. Eine Antwort mit drei Zeilen wird gelesen; ein Block mit zwanzig nicht.
Und wenn ich keine Zeit habe, darauf zu antworten?
Das geht allen so, und genau deshalb lassen sich diese Antworten automatisieren: Jede Bewertung erhält eine
auf ihren Inhalt zugeschnittene Antwort, im Ton des Hauses, und ich lese sie vor dem Versand noch einmal —
oder lasse sie laufen, je nach Einstellung.
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Siehe auch: eine schlechte Bewertung — was
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