Una recensione negativa su Google: cosa fare, concretamente

La prima cosa da fare non è né rispondere né segnalare: è sapere con chi ho a che fare. Un cliente scontento e una recensione abusiva si trattano in due modi opposti — e sbagliare strada peggiora sempre la situazione.

Prima domanda: è un cliente vero?

Tre casi, tre risposte:

• Riconosco la persona. Non è un abuso, è uno scontento — anche espresso male, anche ingiusto. Si risponde.
• La persona non è mai stata cliente — nessun appuntamento, nessuna traccia, nome sconosciuto. È una recensione falsa: si segnala.
• Dubbio reale. Si comincia cercando nei propri appuntamenti e nelle proprie fatture. Se non emerge nulla, la si tratta come una recensione falsa — ma senza affermarlo in una risposta pubblica.

Le due strade, e perché bisogna scegliere

Rispondere si rivolge al prossimo cliente: vedrà che prendo sul serio i riscontri. È la strada giusta per uno scontento reale.

Segnalare si rivolge a Google, e si usa solo per ciò che viola le sue regole — una recensione falsa, una recensione offensiva, una recensione fuori tema o pubblicitaria. Segnalare una recensione semplicemente negativa non serve a nulla: Google non la cancella, e avrò perso tempo.

Come segnalare a Google, passo per passo

1. Sulla mia scheda, aprire la recensione in questione.
2. Scegliere Segnala recensione (i tre punti accanto alla recensione).
3. Indicare il motivo esatto — recensione falsa, contenuto inappropriato, spam, conflitto di interessi. Il motivo conta più del testo che si scrive.
4. Se la prima segnalazione non arriva a destinazione, ricominciare una sola volta, questa volta con elementi concreti: la data in cui ho cercato il cliente nei miei appuntamenti, e l'assenza di qualsiasi traccia di passaggio.
5. Conservare una traccia scritta di ogni passo — data, motivo, risposta ottenuta.

I tempi di trattazione si contano in giorni, a volte in settimane. E una segnalazione non è mai garantita: Google decide da solo.

Che cosa Google cancella — e che cosa non cancella mai

Cancella: le recensioni false, le espressioni offensive o d'odio, la pubblicità, i contenuti senza rapporto con l'attività.

Non cancella: una recensione negativa ma sincera, una valutazione di una stella, un cliente scontento. Nessuna segnalazione cambierà le cose — ed è proprio lì che una risposta fa la differenza.

E se la recensione è diffamatoria?

È un altro terreno, e non è più tecnico ma giuridico: in Svizzera il confine tra la critica ammissibile e la lesione della personalità non si legge nelle regole di Google, ma nel diritto. Una critica severa resta lecita; un'affermazione falsa presentata come un fatto, o un attacco alla persona invece che alla prestazione, esce dal quadro.

Non sono un giurista e questa pagina non sostituisce un parere legale: se i fatti sono gravi, la via utile è raccogliere le prove — schermate datate, assenza di traccia di passaggio — e poi consultare un professionista. In alcuni casi si può adire anche la piattaforma svizzera di composizione delle controversie online.

Quando non fare nulla

A volte la risposta migliore è il silenzio — ma il silenzio pubblico, non l'inazione. Una recensione negativa isolata, persa tra venti positive, non fa danni: nessuno legge ogni recensione, si legge l'impressione generale. Rispondere con stizza, invece, attira l'attenzione proprio su di essa.

Che cosa fa LocalStar.ch ⭐

Due parti: le risposte a tutte le mie recensioni sono scritte automaticamente, nel tono della casa — e, nel pacchetto Expert, il rapporto di audit contiene proposte di segnalazione per le recensioni abusive e non conformi, con gli elementi da fornire.

Vedi anche: rispondere alle recensioni Google — dieci esempi pronti da copiare — e ottenere più recensioni Google, con il kit.